【飛機Delay滯留1晚】4次航班延誤經驗分享︳航空公司食宿安排及賠償?

如果大家將會到歐洲自由行, 而又會選擇歐盟地區的航空公司, 可以看一看小飛浪4次的航班延誤經驗分享, 大多都需要在當地滯留一晚, 事情分別發生於德國Frankfurt、芬蘭Helsinki、日本東京及荷蘭Amsterdam, 涉及的航空公司為漢莎航空Lufthansa、芬蘭航空Finair、法國航空Air France及KLM荷蘭航空。

本文重點：

旅客權利

根據歐盟的法律Flight Compensation Regulation 261/2004,長時間的延遲乘客可獲得的合理現金補償, 除此之外, 航空公司還必須另外給予延誤支援Assistance(相關食宿安排), 且提供新的班機安排或者是退款。但賠償並不適用於以下情況: 由于無法事前預料的極端因素(extraordinary circumstance)導致航班晚點, 並且如果航空公司已經采取一切措施避免航班晚點。

補償金額依據飛行距離、地域及延誤時數而定。而小飛浪預到的航班延誤大多都是來往歐亞時delay要留宿一晚, 根據Flight Compensation Regulation 261/2004, 如飛行距離等於或大於3,501公里, 且比原定時間晚4小時以上抵達, 航班延誤賠償為600歐元。

滯留經歷1. 漢莎航空Lufthansa: 滯留Frankfurt

航班: 傍晚時間Frankfurt飛Hong Kong

到達Frankfurt機場完成寄艙後才收到email通知飛機延誤1小時, 後來過了10多分鐘, 又再收到email說飛機延誤直至明天早上。大批乘客在Check In Counter前排隊等候安排, 指示不太清晰, 一開始都不確定是否正確隊伍, 沒有足夠工作人員在場指示, 只好問了幾個正在排隊的旅客。大概不只一架飛機需要延誤, 聽乘客抱怨分享時大家前往不同目的地, 反正旅客很多, 大概有幾百人。

最後排了1個多小時終於輪到我了, 真的太累了。地勤人員給了我2張機場來回酒店的士券、1張酒店住宿券。酒店並非機場酒店, 要乘的士前往, 上車時司機會收一張的士券, 大概10多分鐘後到達酒店。

漢莎航空航班延誤的相關食宿的安排:

宿: Styles Hotel Frankfurt Airport酒店 (有機場來回酒店的士券)
食: 酒店提供當晚的晚餐(價值18歐)及早餐

到達酒店Check In又再排了接近20分鐘, 職員主動幫忙預約明早的士前往機場。由於我的行李都寄艙了, 沒有牙膏牙刷, 職員說房間沒有供應, 酒店的所有牙具套裝沒有存貨, 請我步行8分鐘到附近油站便利店看看。

持Frankfurt餐券的話, 酒店會提供當晚的晚餐及早餐。本來想回房間先休息, 在住客口耳相傳下才得知晚餐最後供應時間是8pm, 而小飛浪在7:30pm時前檯職員竟完全沒有提及! 晚餐要普通自助餐, 食物味道差, 不過這個時間可以填飽肚子便算了。

房間沒有轉插器, 也沒有USB充電頭, 前檯當然也沒有轉插器可以外借。房間的其他設施合格, 空間足夠。

早餐7am才開始供應, 不過大家一直等到7:05am職員仍未開放入座, 由於大批住客都約了7:20-30am的士前往機場. 最後住客鼓譟才開放餐廳。

由於時間緊迫, 小飛浪只取了麵包及咖啡, 快快吃完便離開, 趕忙坐的士到機場。的士好像跟沒有預約一樣, 大家只能在的士站排隊期盼, 而且有不少都是2組陌生人登上一部的士, 最後7:45am小飛浪終於等到的士, 跟其他兩組住客登上同一部的士, 而司機收了3張的士券。

Lufthansa及這間酒店的安排實在太差, 不過到達機場後總算一切順利, 成功抵達香港機場。

申請賠償: 在官網上申請後幾個月才收到電郵回覆確定賠償, 但其後沒有回音, 本已放棄, 後來1年多後心血來潮致電CS查詢, 最後的補償金在申請接近1.5年後才收到。

建議: 手提行李要帶備牙具套裝、外套、小食。這個賠償與自身已購買旅遊保沒抵觸, 購買機票後建議盡早購買旅遊保: 卓悅遊、AXA安盛

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滯留經歷2. 芬蘭航空Finair: 滯留Helsinki

航班: 凌晨時份Helsinki飛香港

前往機場時check-in前才發現飛機遇到機件故障問題, 原訂在23:45起飛延誤到第二天早上的08:00。小飛浪到Finair櫃檯確認, 再自行到下層找指定對講機尋求協助, 很快就可以到酒店休息。

芬蘭航空航班延誤的相關食宿的安排

宿: Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airport 酒店 (有免費機場接駁巴士) >>>> 芬蘭【住宿】入住交通方便的赫爾辛基機場Holiday Inn-機場酒店推薦
食: 酒店提供當晚的晚餐及早餐, 但晚餐時間已過,芬航再提供17歐現金券, 可在餐廳或aplea shop(小超市)使用

第2天早上坐免費機場接駁巴士到機場(每20分鐘)。相比晚上, 早上機場旅客十分多, 場面擠逼, 但十分有效率! 最後飛機在香港時間11pm 到達, 比計劃時間晚了7.5小時到達, Delay了8小時。

申請賠償: 回到香港後申請補償,在https://www.finnair.com/in/gb/information-services/feedback填寫相關資料, 之後會有幾次的電郵來往, 我在1個月後便收到了600歐元的賠償。

建議: 偶爾會遇上航班延誤, 跟著航空公司安排即可。

滯留經歷3. 法國航空Air France: 滯留東京

航班: 晚上東京飛巴黎

在航班出發的前一天的中午就收到法航email通知, 航班要延遲24小時起飛。電郵內沒有其他有關食宿安排的資訊, 所以小飛浪第一時間先處理好酒店住宿, 自行預訂一晚東京酒店。

法國航空航班延誤的相關食宿的安排:

宿: 自行安排東橫INN新宿
食: 自行安排

由於食宿都是自行安排, 所以在延誤期間的一晚住宿, 午、晚餐都有儲起收據, 以便日後嘗試向法航Claim支出。酒店為3星級酒店, 包早餐; 而午、晚餐都是一般東京用餐價位, 分別於壽司及拉麵餐廳用餐。

申請賠償: 航班最後比原定計劃時間晚了24小時到達, 因此便嘗試到法航官網申請延誤賠償, 同時附上滯留東京24小時的食、宿單據照片, 看看能否Claim因延誤而引起的額外支出。最後在1個月內便收到了600歐元的賠償, 以及食、宿的支出, 一切順利。

建議: 航空公司沒有安排食宿的話, 記得留下因延誤而產生的額外食、宿支出的單據。

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滯留經歷4. KLM荷蘭航空: 差點滯留Frankfurt

航班: Florence飛香港, 中途在Amsterdam轉機

這次的延誤最後沒有滯留一晚, 不過過程曲折離奇。

第一站意大利Florence機場:

Check In後進入禁區, 後看到螢幕顯示飛機會延誤個多小時, 但因我在Amsterdam只有1hr15mins轉機時間, 所以應該趕不上Amsterdam往香港的航班, 但禁區內沒有找到任何KLM或Air France員工, 因此要離開禁區, 回到Check In櫃位查詢。

職員表示因轉機延誤(misconnection)的話, KLM應會自動把我的第二程航班座位取消, 然後安排下一班航班前往香港, 正常應該是翌日的航班, 並會安排酒店讓我在Amsterdam留宿一晚, 但一切也要先飛到Amsterdam, 再在Amsterdam處理, 不能在Florence安排其他航班, 唯一可以做的就是替我取消機票。

登機前有不少同機乘客知道趕不上轉機, 圍著地勤查詢, 地勤大概可以提供的幫忙是:

查看KLM有否自動換了另一班第二程航班
查看第二程航班是否overbooked
查看第二程航班如因overbooking而未能登記的話, 接下來還有甚麼航班前往同一目的地
安排退票

地勤向某位乘客表示, 一般在overbooking的情況下, 轉機客會有優先權獲得座位。

然後到我向地勤查詢時, 一看到目的地是香港時, 沒有用電腦查閱已說出: 如前往香港的話, 我們Florence是小型機場無法進一步安排, 乘客要先到達Amsterdam再處理, 那裡是大型機場會有更多航班可以安排。

臨上飛機前我才知道KLM不是每天都有航班由Amsterdam去香港, 下一班前往香港的航班是後天出發。所以究竟會如何安排呢?

第二站 KLM飛機上:

起飛前機長宣佈知道很多乘客都需在Amsterdam轉機, 而他們已收到一些最新轉機的資訊, 會在航程稍後時間公佈。

大概在降落前的30分鐘左右, 空姐手持列表, 宣佈:

將會錯過轉機(misconnection)的航班, 並建議下機後立即前往轉機櫃檯查詢, 而且要Check email看看KLM有沒有自動rebook了其他替代航班。
Short Connecting time的航班, 並告知航班的閘口號碼, 好讓乘客一下機就可直奔轉機閘口。

空姐其後在機艙逐一解答乘客查詢, 聽到她表示沒有提及的航班正常應該可順利轉機; 而我也順道一問, 查詢KLM要隔一天才有航班前往香港, 通常KLM會怎樣安排呢? 空姐回應說這情況可能會安排我飛巴黎再轉機至香港, 但實際情況也要向轉機櫃檯查詢, 並提醒我下機後先Check Email。

第三站抵達荷蘭Amsterdam機場:

航班抵達Amsterdam, 約15分鐘後才收到KLM的rebooking email, 安排我在1.5小時後先飛往Frankfurt, 然後轉乘Lufthansa當晚的航班前往香港。這時我已到達轉機櫃檯, 打算問一問可會有其他方案, 例如退款再自行購買機票。

不過查詢的人很多, 要在旁邊的自助機輸入個人資料才會獲發籌號, 上面印有預計等侯時間, 而我取得的票號要等40多組乘客, 預計等候時間為50-70分鐘, 但當時我還有1小時便要登機前往Frankfurt。

等了15分鐘, 只有1組乘客獲安排入內查詢, 這時我經已放棄, 接受最新的rebooking安排。因此我在自助機上完成Check In手續, 打印機票, 奇怪的是只有前往Frankfurt的航班獲安排座位, 而Lufthansa前往香港的航班卻未能安排座位。

雖有疑惑, 但現場沒有KLM工作人員, 而又未能向轉機櫃檯查詢, 也就直接到閘口等候, 問了在閘口的地勤有關Lufthansa航班未獲安排座位的問題, 地勤職員表示這是正常的, 因KLM與Lufthansa使用不同System, 要我先抵達Frankfurt, 再找Lufthansa櫃檯才能Check In以獲安排座位。

第四站德國Frankfurt機場:

飛機降落Frankfurt T2, 有3個多小時轉機。離開飛機後就是公眾區域, 要乘坐接駁巴士前往T1, 路途遙遠。到達T1後到Rebooking櫃檯查詢, 幸好只排了6、7分鐘。

由於我的情況有點複雜, 由KLM改為漢莎, 所以花了一點時間向職員解釋, 並且表示KLM說因與Luthansa System不同所以未獲分配座位。職員一查就說未獲分配座位是因為飛香港的這個航班是overbooking, 在我前面已經有3個人在排隊後補座位了! 所以這代表甚麼呢?

她給了我2個選擇:

讓我坐明天晚上飛香港的航班, 現可確保有機位, 會安排一晚酒店及交通。
安排我排今晚飛香港的後補機位: 我要先入禁區在閘口等候, 待所有準時到達的乘客完成登機, 再會把餘下的機位按次序安排後補人士登機。如當刻沒有機位讓我登機, 便要離開禁區再回到這裡辦理Rebooking, 但屆時可能明晚的航空又會沒有機位。

我聽後甚為驚訝, 在歐洲天空上已繞了一圈, 最後是要留宿一晚嗎? 心裡有點掙扎, 雖然手提行李有外套及日用品, 不過看看Frankfurt的氣溫是-6°至3°, 我的外套抵禦不了這種低溫, 而且上一次在Frankfurt酒店滯留一晚的經驗太差, 所以我還是想試試排後補機位。

我向職員解釋我的難處及疑惑, 當下她才明白我是由意大利Florence出發, 已經坐了2程飛機(所以原來一開始她也不太明白我的狀況, 因漢莎從KLM接了我的Case, 只知道要安排我由Frankfurt到香港)。

她請我等等, 說幫我查看後補成功的機會大不大, 後來她查到還有2個機位, 接著便撥了個電話, 我猜內容大概是解釋我的情況及讓上司批准安排機位給我? 因為掛了電話後, 她說應該可以安排機位給我, 但要一點時間, 請我再等等。

這個時候心裡還是有點不確定, 畢竟職員一直對著電腦處理時, 一直有些處理不甚順利的表情與聲音, 我只有靜侯等待消息。

大概10多分鐵後, 職員終於微笑, 說了句Everything is fine。太好了! 終於有機位了!

問了職員2個機位中有否一個是走廊位, 她說有但這裡換不到座位, 要閘口職員才能處理。

其後再過安檢、過關, 吃了點東西就來到閘口。果然閘口的職員可以幫忙轉座位, 並再印了一張新的登機證。最後航班接收了所有候補乘客, 經濟艙還有大概10多個空位呢! 所以大家不要太容易放棄排後補機位啊!

申請賠償: KLM回覆指航班延誤原因為「De-icing of the aircraft」, 屬於extraordinary circumstance, 所以Flight Compensation Regulation 261/2004不適用於這次航班延誤, 因此不會接納賠償申請; 另就延誤支援Assistance方面, Frankfurt機場的晚餐洗費只可報銷EUR25。

建議: 遇上延誤時不要怕,多提問以獲取更多資訊, 但要抱著隨遇而安的心態。賠償與自身已購買旅遊保沒抵觸, 購買機票後建議盡早購買旅遊保: 卓悅遊、AXA安盛

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旅客權利

滯留經歷1. 漢莎航空Lufthansa: 滯留Frankfurt

滯留經歷2. 芬蘭航空Finair: 滯留Helsinki

滯留經歷3. 法國航空Air France: 滯留東京

滯留經歷4. KLM荷蘭航空: 差點滯留Frankfurt

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